Cosas Que Pasan 2.0

Todo aquel que ha pasado por un cambio de ISP, sabe perfectamente que no es tarea fácil y que la propia compañía hace impensable para que el proceso sea lo más trabajoso posible.

Algunos de vosotros recordareis este post, en el que comentaba que me daba de baja de Ya.com y me pasaba a Telefónica mas que nada por una cuestión económica; Ya.com me daba 3Mb por 42€ sin llamadas y Telefónica 10MB con llamadas por 29,90€ al mes el primer año.

La odisea empezó el mismo día en que contraté el cambio de ADSL de Ya a Telefónica. Eso fue el 19 de Junio.

El 23 de Junio recibí un correo de Telefónica en el que se me informaba de que la solicitud de alta había sido aceptada y que podía solicitar la baja de Ya.com.

El mismo día 23 de Junio me pongo en contacto con el número de atención al cliente para informarme del procedimiento a seguir para cursar dicha baja. La persona que me atendió, me dice que tengo que mandar una carta certificada al apartado de correos 1058 de Alcobendas (Madrid), exponiendo los motivos por los que quería darme de baja, así como una fotocopia de mi DNI.

A los pocos minutos recibo un SMS:

YACOM INFORMA:Para informarte sobre como gestionar la baja de tu servicio Yacom, es necesario que nos llames al 911783746 de 10 a 22 H.

Por si acaso el procedimiento que me habían dicho por teléfono no era el correcto, procedo a llamar al número indicado en el SMS y la señorita que me atiende me ofrece la rebaja de mi cuota, a lo que me niego dado que mi decisión de cambiar de proveedor es firme y definitiva. A pesar de parecerme del todo absurdo y según tengo leído, poco ajustado a la normativa legal, la carta de solicitud de baja fue remitida a Ya.com con acuse de recibo (por si las moscas) el mismo día 23 de Junio. El acuse de recibo da fe de que la recepción de la carta de baja fue recibida el 25 de Junio.

Aquí está la carta de baja.

Y aquí el acuse de recibo de la misiva.



El día 29 de Junio, recibo un nuevo SMS con el texto:

YACOM INFORMA: atendiendo a tu petición hemos gestionado la baja de tu conexión ADSL. Ya no recibirás más cuotas mensuales por este servicio. Gracias"

El 12 de Julio, recibo en mi domicilio un aviso de cobro por un importe de 42,86€ de fecha 10/07/09 correspondiente a la factura que abarca el periodo 25/06/09 al 24/07/09. Ese mismo día, recibo una llamada de mi entidad bancaria avisándome de que se ha pasado al cobro una factura de Ya.com por importe de 11,60€ en concepto de gastos de tramitación de baja.






Entendiendo que se pretende cobrar un servicio no disfrutado y que la factura es errónea, ya que la factura debería abarcar el periodo 25/06/09 al 29/06/09 (fecha de confirmación de la baja) me pongo en contacto nuevamente con el servicio de atención al cliente de Ya.com, para solicitar la rectificación de la factura para su correspondiente pago. De igual manera les pregunto acerca de la nueva factura con motivo de mi baja, y se me informa de que viene estipulado en el contrato ese concepto. Con respecto a la mensualidad que se pretende cobrar, la persona que me atiende se limita a decirme que pague la factura y que si luego quiero reclamar, que reclame. Decido esperar unos días para volver a llamar, para, con suerte, dar con alguien que quiera atenderme como es debido. A los pocos días, vuelvo a llamar y el resultado es poco mas o menos el mismo, malos modos y una actidud poco menos que chulesca.

Ante la duda de como proceder, me puse en contacto telefónico con la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) de la que soy socio para que me aclararan el procedimiento a seguir. La persona que me atendió (amable hasta decir basta) me informa de que puedo proceder de dos maneras: pagar la factura y después reclamar, o bien solicitar la rectificación de la factura y proceder al abono de la misma una vez corregida. Dado que me encuentro en situación de desempleo, me pareció que desembolsar esa cantidad no sabiendo cuando iba a recuperar la parte indebidamente cobrada, estaba fuera de lugar.

Volví a llamar al 902902902, y más de lo mismo; que pague y si no me gusta que reclame.

Pese a los reiterados intentos de solucionar el asunto, no volví a tener noticias de Ya.com.

Como todos (o casi todos) sabéis, el 13 de Agosto me sometí a la segunda intervención quirúrgica de mi ojo derecho, que por las complicaciones surgidas me tuvo en la clínica hasta el día siguiente, 14 de agosto.

Cuando llegué a casa, me encuentro con una nueva reclamación de pago de la factura en cuestión.


El 18 de Agosto y medianamente recuperado, consulto el contrato que me vincula a Ya.com en busca de la cláusula que estipula el pago de gastos en caso de baja, sin conseguir encontrar referencia alguna a dicha circunstancia.

Vuelvo a llamar al servicio de atención al cliente, y la persona que me atiende poco menos que pasa de mi persona y que si lo deseo me puede pasar con alguien de NIVEL 2, que atienda a mi reclamación. Tras un buen rato de espera, me atiende quien dice ser y llamarse Cristóbal Beltrán, con quien mantengo una conversación bastante larga explicándole todos y cada uno de los problemas encontrados en la resolución del tema que me ha llevado a tener esa conversación.

Tras explicarle todo, se hace cargo de la situación, y me recomienda que escriba un correo electrónico a la dirección acceso@ya.com explicando de nuevo toda la odisea con el número de reclamación XXXXXX. El Sr. Beltrán, me corrige un punto que, según él, tal vez sus compañeros de atención al cliente no han sabido explicarme. La fecha efectiva de la baja es del 9 de Julio, con lo que la factura en cuestión debería comprender el periodo del 25/06/09 al 09/07/09, a lo que no me opongo en absoluto. Me informa de que en breve recibiré una respuesta a mi reclamación.

El 20 de Agosto, y sin que haya recibido respuesta alguna por parte de Ya.com, recibo en mi domicilio una carta de I.S.G.F Informes Comerciales, S.L. en la que se me reclama de nuevo el pago de la factura correspondiente a la mensualidad mal facturada.


Ese mismo día, escribo un nuevo correo electrónico a Ya.com informándoles de la recepción de la carta y preguntando sobre la resolución de la reclamación en curso.

El día 9 de Septiembre y no habiendo tenido noticias de Ya.com, recibo una llamada telefónica de una señorita que no se identifica, en nombre de ISGF, y en tono amenazante me informa de que si no pago lo voy a pasar mal, que me llevarán a juicio y que se me va a inscribir en el RAI y en la ASNEF. Por mi parte le informo de que en ningún momento me he negado a pagar, siempre y cuando se me remita la factura rectificada. Mi interlocutora me dice que si les pasan la reclamación de pago es porque la factura es correcta (menuda gilipollez). Ante tamaño disparate le digo que debería hablar con su cliente, ya que no han querido hablar conmigo para aclarar el tema de la factura. Pero ella, dale que dale. Que si RAI, que si ASNEF, que si juzgado, etc. Solo le faltó decirme que si no pagaba iría al infierno de los morosos donde ardería por los siglos de los siglos amén..

Ante el cariz que estaba tomando el tema y no habiendo podido arreglar nada "por las buenas", escribí un correo electrónico a la OCU con toda la información solicitando la mediación en el conflicto.

El 25 de Septiembre recibo una carta de la abogada Ana Isabel Carreras Presencio que en nombre de Ya.com me reclama el pago de los 42 euros y pico. Me limito a ponerlo en conocimiento de la OCU y a esperar.



Pues bien. Hoy, día 27 de Octubre recibo un correo de la OCU con este archivo adjunto.


¡Victoria!

Desde aquí mi agradecimiento a la Organización de Consumidores y Usuarios por su extraordinaria profesionalidad y exquisito trato.

De verdad que compensa con creces ser socio de la OCU. Verdad verdadera.

Escuchando.




P.D. Menuda chapa ¿no?