jueves, 12 de julio de 2007

¿Quien te ha engañado?

Releyendo comentarios de post anteriores, acabo de recordar una situación un tanto incómoda que se produjo en la tienda hace ya como un año y pico.

Entró un cliente con un portátil de una de las marcas de la que somos servicio técnico oficial. Lo acababa de comprar en una gran superficie generalista (que no de informática). Se trataba de un equipo que en la fecha de compra estaba en catálogo a 999€, pero al teclado le faltaban media docena de teclas porque había estado en exposición, así que el cliente lo compró rebajado a 979€, es decir con un descuento de 20 euros. Venía a que le pusiéramos un teclado nuevo.

El problema es que el teclado costaba alrededor de 50 euros, con lo que el cliente en realidad pagaría 1029€ por un portátil de 999€.

De entrada el cliente empezó a despotricar de la marca y de nosotros como servicio técnico. Se le intentó explicar que en ese caso, poco o nada tiene que ver la marca y mucho menos el servicio técnico; que si acaso tenía que reclamar en la gran superficie.

Así lo hizo, y volvió al día siguiente aún mas enfadado de lo que se había marchado el día anterior. En la gran superficie le habían dicho que la sustitución del teclado debía quedar cubierta por la garantía.

Se le explicó que eso no era posible dado que era fácilmente demostrable que la falta de las teclas era por haber estado en exposición (tal y como ponía la factura de compra) y no por un defecto del equipo.

Volvió a marcharse y al par de días volvió porque en la gran superficie le juraban y perjuraban que la garantía debía cubrir la reparación. Ante la negativa a cambiarle el teclado por uno nuevo en los términos que decía el centro comercial, se le indicó que lo mas correcto era que presentara una queja formal ante la oficina de consumo mas próxima.

Ante nuestra sorpresa, nos pidió la hoja de reclamaciones. Le intentamos hacer entender que en este caso nosotros no habíamos intervenido en modo alguno y que si acaso la reclamación era más pertinente presentarla contra el centro comercial donde había adquirido el portátil.

Ni caso. Le dimos la hoja de reclamaciones y escribió todo lo acontecido. Nosotros por nuestra parte escribimos lo que teníamos que escribir.

A las pocas semanas, nos dicen desde la Oficina Municipal de Consumo que las pretensiones de ese cliente han sido desestimadas.

Al cabo de unos días vino de nuevo el cliente a que le pusiéramos el teclado, esta vez pagando de su bolsillo.

Conclusión 1: Quéjate donde proceda quejarte, no donde te de la vena o donde lo tienes más cerca.

Conclusión 2: Si hubiera reclamado contra el centro comercial, la reclamación hubiera prosperado con una certeza del 100%.

Conclusión 3: No siempre el centro comercial tiene la razón. Es más; casi nunca la tiene.

8 indivíduos/as que han dicho la suya:

Anónimo dijo...

El problema que yo veo, y que posiblemente llevara al cliente a hacer la reclamación contra vosotros, fue la postura del centro comercial.

En el centro comercial le decían lo que él quería oir: que la sustitución del teclado la cubriría la garantía, y que él no tendría que pagar nada. Vosotros no: le decíais que por cómo había comprado el equipo, la sustitución del teclado le correspondía asumirla a él.

En el primer caso, el cliente sentía que había hecho una compra inteligente, que había "salido ganando". Después de hablar con vosotros, sentía que había sido un "primo", y había hecho una compra estúpida, que ahora tenía que enmendar.

Y supongo que eso, su orgullo, le llevó a ir contra vosotros. Supongo también, que pasaría lo mismo en 7 ú 8 casos de cada 10 :P

Un blog muy interesante :)

Anónimo dijo...

Joder, por veinte miseros euros... Seguramente no debian quedar mas modelos del mismo portatil en los almacenes. Yo lo que no entiendo es porque no se lo devolvia a los grandes almacenes y en paz. Pero supongo que esos hijos de su madre tampoco le dejaron...
Un saludo.

Scan dijo...

La verdad es que es de tontos no reconocer o no querer reconocer que si 5000 personas han toqueteado y arrancado las teclas del portatil obviamente no lo va a cubrir la garantía, y como dice el comentario anterior, por 27 miserables euros...

como dicen por ahí, "cada vez que amanece el número de tontos crece"

jdsa dijo...

Acabo de terminar de leerme tu blog entero y estoy así: O_O
Os pasan unas cosas, de verdad...

Te he enlazado en mi blog ;)

Un abrazo y sigue con el blog, que mientras haya cabezones, hay material acá

Lazarus Darrforl dijo...

por 20 euros por dios, la gente esta cada vez mas imbecil

mandawebos dijo...

Lo de las "grandes" superficies es flipante, aparte de engañar a la gente con este tipo de ventas, se quitan del medio un producto que se tienen que comer, y luego se lavan las manos. Realmente alucinante.
Luego lo de la hoja de reclamación es lo mejor, la gente piensa que si te pone una hoja de reclamación estás muerto! y para nada, como en este caso el cliente sale jodido y después de perder el tiempo le toca pagar. Por pringao

Suevo dijo...

He descubierto de rebote vuestro blog hoy y es cojonudo. Os entiendo perfectamente porque a mi me pasan historias parecidas, soy profesor de informática y la peña me viene con sus ordenadores como si fuera un servicio técnico y la mayoría de las veces no prestan atención a lo que les dices.

Por cierto, al tio le está muy bien empleado por quererse ahorrar 20 míseros euros en un portatil usado, manda huevos.

Saludos.

keko8 dijo...

Igual el cliente, por orgullo como dice algún comentario, se negaba a creer que donde le habían TIMADO (no hace falta explicarlo..) era en la superficie.
Pero ahora que lo pienso... aunque fuera a reclamar a la superficie no creo que EN ESTE caso prosperara mucho, porque si en factura pone bien claro que era un producto en exposición...poco puede exigirles, por mucho que le digan "es que me dijeron que eso entraba en garantía y tal..." ¿como lo demuestras? tu palabra contra la de la superficie, con la factura se demuestra que el cliente compra un producto usado y bien claro que lo dejan por escrito.

El perpetrador de esto

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Palma de Mallorca, Baleares, Spain
BlackJack tiene 46 añazos y trabajaba en una tienda de informática (jodía crisis).

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