viernes, 29 de junio de 2007

Garantías.

Tal y como tuve ocasión de exponer someramente en la entrada "Reclamaciones y Renuncios" y en "Con dos..." el tema de las garantías es un tanto delicado, no tanto ya como responsabilidad del comercio, sea grande o pequeño, sino como pretensión por parte del cliente. Intentaré explicarme de forma que por lo menos yo pueda enterarme.

Está claro que el cliente final está protegido por una ley de defensa de los derechos del consumidor ambigua, poco clara, e incluso diría que un tanto abtrusa. Los plazos y condiciones de reclamación están bastante claros (eso creo), pero en mi opinión, donde se lía bastante el tema, es cuando se deja desde la propia ley, margen a los comercios, para establecer sus propios criterios de devolución de material, importes pagados, etc, "siempre que redunden en un mejor servicio para el cliente"

Las grandes superficies ( no me refiero a "yonosoytontos", "pecesitis", ni similares, sino a grandes superficies de verdad) tienen la capacidad de negociación frente a sus proveedores, simplemente por el volumen de mercancía que son capaces de mover. Es por ello, que generalmente, dichas superficies sean las que establecen unos plazos de devolución de material extendidos en el tiempo, con la certeza de que todas esas devoluciones, se las tendrá que cubrir el proveedor en cuestión, porque de lo contrario con un simple "no te compro más" estará el asunto arreglado.

Todo lo contrario le sucede al pequeño comercio, no es capaz de mover grandes volúmenes, y por tanto no tiene esa capacidad de poder negociar con los proveedores, etc, etc.

¿Que pasa entonces? Que el cliente final, opta por comprar en la gran superficie, y "reparar" en el pequeño comercio. ¿Porqué? Pues porque en la gran superficie se limitan a decir "vaya usted al servicio técnico oficial con su garantía" y ya se han quitado el muerto de encima.

Todo eso y que además a veces los plazos de devolución de las grandes superficies son de hasta 30 días, el cliente cree que esta norma rige todos los comercios.

Generalmente, el cliente lo comprende cuando se lo explicas, pero solo si quiere entenderlo. En bastantes ocasiones, hay que aguantar los exabruptos del "zumbao" de turno, que se cree que todo lo que le dicen en la gran superficie es verdad, y que los del pequeño comercio somos una panda de menesterosos estafadores. Ninguno de esos ocasionales (o no tanto) energúmenos entiende que el pequeño comercio es en realidad el que más le va a mimar.

A todos los cliente que han pasado por la tienda a comprar lo que sea, cuando a veces me han dicho que en tal superficie está más barato o que en la web de tal y cual le hacen descuento, le he dicho algo parecido a esto:

  • No seré yo quien le diga donde tiene que comprar, pero si me lo permite le diré lo que me decía un profesor de cuando yo hacía FP.

"Nunca compres nada a quien tengas más lejos que la distancia de un garrotazo"

Con eso quiero decir que a veces el comprar en una gran superficie es más cómodo, pero cuando tienes un problema te tienes que buscar la vida porque nadie, absolutamente nadie va a hacer nada por ti. Entonces es cuando acudes a la tienda de tu barrio.

Tal vez parezca que me he alejado del tema de la entrada, pero no es así, todo está conectado.

Durante años, la gran superficie ha dado a entender al cliente, que puede hacer lo que quiera con lo que quiera. Pueden hacer lo que quieran con la esencia de la ley (que no con la ley en si misma), retorcerla, convertirla, etc.

Eso es lo que ocurre cuando viene el cliente a la tienda de barrio. En tal "hiper" me han dicho que tal y cual, y que vosotros me ibais a cambiar esto y lo otro y lo de mas allá. Tu te quedas con el marrón, porque cuando este cliente vuelva al "hiper" no volverá a ver a la misma persona que le dijo eso, y en tu tienda si ve siempre (o casi) al mismo.

Por poner un ejemplo. En la tienda ha entrado gente a espuertas para que les reparemos televisiones y DVD de una marca de la que somos servicio técnico oficial de IN-FOR-MA-TI-CA, no de audio y video. Pues en las grandes superficies venga decir que vengan los clientes a la tienda que se lo cambiaremos todo por uno nuevo y seguramente superior. Es lo que habitualmente llamo Políticas "corteinglés". En este punto se unen dos temas. La ampliación de plazos de devolución que hacen los "hiper" y que lo que se dice allí es Ley.

El cliente llega a la tienda lógicamente desorientado, pero incomprensiblemente (por lo menos para mí), da más crédito a lo que diga el "hiper" de turno que a lo que le decimos nosotros. Esto a menudo y por desgracia, se traduce en enfrentamientos que nunca debieran haberse producido.

Por ir concluyendo. Creo que la ley de defensa de los derechos del consumidor, debería ser más clara en su contenido y no dejar tantos aspectos fundamentales "a criterio y discreción" del comercio. Los plazos y condiciones deberían ser unos, unos y solo unos. Por lo menos no confundiríamos a los clientes, que al final son los que pagan (casi siempre) los platos rotos, además de perjudicar la imagen del pequeño comercio, que lo único que hace es velar (de verdad) por sus clientes. A un cliente cabreado se le recupera a base de paciencia y buen hacer, al cliente engañado no se le recupera jamás.

Claro que esto a la gran superficie, se la trae al fresco.

P.D. Un tanto espeso, ¿no?. Espero que se me haya entendido algo.

Buenas noches a todos.

8 indivíduos/as que han dicho la suya:

Ignacium dijo...

Excelente entrada y de verdad que no deja pie a dudas, apoyo 100% lo que has dicho y no tengo nada ni que agregar ni que quitar, solo agradecer por aclarármelo mejor de lo que yo savia.

Anónimo dijo...

aun sigo sin entender porque los mayoristas de informatica no dan una garantia a sus clientes (menoristas) de sus productos para q los menoristas puedan ofrecer un buen servicio al cliente..... por ejemplo en los portatiles.... si compras buenas marcas (todos sabemos las 2 q son buenas) tienes un servicio tecnico y una garantia que suele ir muy bien y no da problemas pero que pasa cuando compras uno barato? eso el cliente no lo quiere entender nunca porque el cliente solo entiende lo de "yonosoytonto" y alli vale 600euros el mismo portatil que tu me quieres vender por 900......

lo mejor de todo es cuando vienen con el portatil de yonosoytonto que no les funciona, que no saben que le pasa....!!!!

lo mejor de todo esque la gente es muy influenciable y la siguiente vez volveran a caer en el error de comprar alli atendidos por un chaval que en su casa tiene una plaistaixon... y de ordenadores sabe lo que pone en el papel.... y nada mas

saludos y menudas verdades que cuentas.... sigue igual

merypopins dijo...

aiss que tema más interesante este, no creaís que estas cosas pasan sólo en informática, ni muchisimo menos. Los proveedores a cualquier pequeño del tema que sea los torean como quieren.
Yo vivo de un pequeño taller de instalaciones de calefacción y aire acondicionado.
Cuando yo compro un aparato de AA o una caldera no tengo JAMAS derecho de devolución, pase lo que pase. Si al instalar el aparato este no funciona tengo que llamar al servicio técnico oficial, esperar a que vengan cuando quieran y capear al cliente como puedo y esa es la peor parte.
De hace 2 ó 3 años las grandes superficies traen unos aparatos de AA de marca solodioslosabe a cuatro perras y que además si al imstalarlo falla, te lo cambian por otro y marchando. Por supuesto nada garantiza que al siguiente verano vaya a funcionar y un largo etc.
Cuando le das un presupuesto al cliente que no es para nada bajo porque el aparato es de buena marca y con buena garantia y el cliente ya ha visto los de las grandes superficies, ya tienes que tirarte tu rato con una serie de explicaciones, lo malo es cuando le haces el trabajo y la jodia máquina no se pone en marcha, explicale que de ahí no puedes moverla que a ti nadie te la cambia, que hay que echar mano de la garantia, ufffff ahí ya sale la frase:
ya me habeis timao, mi vecina lo compro en alcampotriana mucho más barato y cuando falló se lo cambiaron por otro y listo.
Pa llorar.

Anónimo dijo...

Savia? ejem...

el puto tecnico de RMA dijo...

Cuanta razón tienes en lo que dices, yo soy un puto técnico de un departamento de RMA de un mayorista cualquiera, cuantas veces he tenido que aguantar por parte de gente que se supone que sabe lo que hay "pues en el corteinglés me cambian el portatil por tener UN píxel en rojo", entonces te quedas con cara de poker y le contestas lo más amable que puedes que entonces deje de comprar a un mayorista y que se dedique a reditristubuir material del corteinglés, que a veces (esto va por el anónimo) no podemos hacer nada más, que a nosotros (los mayoristas) los proveedores nos tienen cojidos por los webos, algunos pasan por el aro, pero a otros les importa tres pepinos lo que tu patalees, por cierto, el portatil que menciono más arriba nos lo hemos comido (politicas del jefe de comerciales, que el jura que lo vende cascado y ya va para 5 meses el puto portatil) así que señores minoristas (esto va por el anónimo) si tu te gastas mil loros al mes en tu mayorista y solo le pides chuminadas ni de coña se va a hacer cargo de un material que tu dices que está mal (caso de los pixeles fundidos o fijos) cuando ni siquiera la marca se hace cargo de ellos.

Lo mejor es vender (y comprar) material de marca, hacer entender al cliente final que al romper el prencinto de la caja ha aceptado unas condiciones que el fabricante a impuesto y que desde ese momento todo es responsabilidad suya y no del que se lo ha vendido, que las cosas si vienen con precinto de fábrica es por algo señores...

Eso si, el sistema postventa de asus es el más penoso que he visto en mi perra vida... y el de Acer y Toshiba no se quedan muy atrás... lo dice uno que está lidiando dia si y dia también con semejante ganado, hasta los chinos se lavan las manos de sus productos, cuando les compras te dan un porcentaje de RMA y ahí te quedas, si te fallan más, te jodes...

Y es que los años dorados han muerto y los hemos matado nosotros.

Anónimo dijo...

Buenas, llevo un tiempo leyendo el blog y la verdad es que es muy interesante.

A todo esto, quizas alguno me pueda responder a un caso con el que me he encontado:

Acudo a la pequeña tienda de informatica del pueblo para comprar una disquetera externa, la necesitaba para un programa que tengo instalado.. en un XP dentro de un VMWare sobre Vista... raro no? Total que la disquetera no es reconocida por el XP y ademas me doy cuenta que el VMWare trae la opcion de hacer una disquetera emulada sobre una carpeta. Ya no necesito la disquetera. Le digo al templado chico que ya no la necesito y que si puede devolverme el dinero. Respuesta:

- El parato funciona perfectamente y no lo puedo pasar para RMA ni garantia.
- No es mi problema, tengo 15 dias para cambiar cualquier producto comprado.

Mi pregunta: Lo que le he dicho es cierto? Estoy en mi derecho?

Gracias y un saludo

BlackJack dijo...

Anónimo:

Siento comunicarte que no estás en lo cierto.

Según la ley de protección del consumidor, tienes un plazo máximo de 7 días para devolver el artículo, siempre que esté defectuoso, o no cumpla con la función para la que fue diseñado.

Los comercios pueden ampliar el plazo a su discreción.

Lo que no puedes hacer, es devolver un artículo porque ahora no te guste, o porque simplemente te de la gana.

Según la misma ley, el consumidor debe asegurarse antes de hacer la compra, de que el artículo que adquiere es el que realmente necesita.

Por ejemplo, no puedes exigir la devolución del importe de unos zapatos, simplemente porque al llegar a casa no te convence el color, o porque a la persona que se los has regalado no le gustan.

Otra cosa es que el comercio te lo deje devolver, pero no está obligado por ley.

Espero haberte sido de ayuda.

Saludos.

Anónimo dijo...

Muchas gracias por la informacion blackjack, no volvere a cometer el error.

Un saludo!

El perpetrador de esto

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Palma de Mallorca, Baleares, Spain
BlackJack tiene 46 añazos y trabajaba en una tienda de informática (jodía crisis).

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